你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的景區(qū)窗口少了人、多了機(jī)器?

　　去年我去某5A級(jí)景區(qū)，售票大廳里十幾臺(tái)自助售取票機(jī)一字排開(kāi)，游客掃碼、付款、取票，全程不到一分鐘。而旁邊的人工窗口，只開(kāi)了兩個(gè)，排隊(duì)的人寥寥無(wú)幾。入口處的閘機(jī)通道，游客抬頭看一眼攝像頭，閘翼便應(yīng)聲而開(kāi)——整個(gè)過(guò)程甚至不需要掏出手機(jī)。這一幕，正在全國(guó)各大景區(qū)加速上演。

　　作為在景區(qū)票務(wù)行業(yè)深耕十余年的從業(yè)者，我常被問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題：景區(qū)無(wú)人售票的時(shí)代，真的來(lái)了嗎?我的回答是：局部已經(jīng)到來(lái)，全面仍在路上。且聽(tīng)我慢慢道來(lái)。

　　一、無(wú)人售票的現(xiàn)狀——哪些環(huán)節(jié)已經(jīng)”無(wú)人化”了?

　　要回答這個(gè)問(wèn)題，我們先看看景區(qū)票務(wù)的完整鏈條：購(gòu)票、取票、檢票、核銷、統(tǒng)計(jì)。目前，前三個(gè)環(huán)節(jié)的無(wú)人化程度已經(jīng)相當(dāng)高。

　　自助購(gòu)票環(huán)節(jié)，隨著移動(dòng)支付的普及，超過(guò)半數(shù)的游客在抵達(dá)景區(qū)前已通過(guò)線上渠道完成購(gòu)票。到景區(qū)后，他們只需要在自助售取票機(jī)上掃碼驗(yàn)證、打印紙質(zhì)票或生成電子二維碼，整個(gè)過(guò)程無(wú)需與工作人員接觸。易景通在全國(guó)1000多家景區(qū)部署的票務(wù)系統(tǒng)中，線上購(gòu)票比例持續(xù)攀升，不少景區(qū)線上預(yù)售已占總售票量的大頭。

　　刷臉入園環(huán)節(jié)，這是近年來(lái)變化最劇烈的部分。人臉識(shí)別閘機(jī)從最初的幾家試點(diǎn)景區(qū)，到如今成為新建景區(qū)的標(biāo)配，發(fā)展速度快得超出預(yù)期。游客在線上購(gòu)票時(shí)上傳人臉信息，到達(dá)景區(qū)后直接刷臉通過(guò)閘機(jī)，無(wú)需取票、無(wú)需掃碼，真正實(shí)現(xiàn)了”無(wú)感入園”。

　　自動(dòng)核銷環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的人工撕票蓋章早已退出歷史舞臺(tái)。現(xiàn)在的電子票務(wù)系統(tǒng)與閘機(jī)、手持檢票設(shè)備實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，一張票用過(guò)即廢，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)回傳后臺(tái)，財(cái)務(wù)對(duì)賬的效率提升了數(shù)倍。

　　可以說(shuō)，在”技術(shù)能解決的流程”這個(gè)范疇內(nèi)，景區(qū)無(wú)人售票已經(jīng)走完了大半程。

　　二、自助售取票機(jī)的進(jìn)化——從”大鐵盒”到”智能終端”

　　自助售取票機(jī)本身的變化，就是一部微縮的行業(yè)進(jìn)化史。

　　最早的自助售取票機(jī)，本質(zhì)上就是一個(gè)帶觸摸屏的打印機(jī)，功能單一、操作復(fù)雜、故障率高。游客要在多級(jí)菜單里反復(fù)點(diǎn)擊，遇到卡頓只能拍機(jī)器或找工作人員。那時(shí)候景區(qū)安裝自助設(shè)備，更多是為了”趕時(shí)髦”，而非真正解決效率問(wèn)題。

　　但今天的自助售取票機(jī)已經(jīng)脫胎換骨。以易景通服務(wù)景區(qū)所使用的智能終端為例，它們至少完成了三個(gè)維度的升級(jí)：

　　交互體驗(yàn)的升級(jí)。大屏幕、多點(diǎn)觸控、語(yǔ)音引導(dǎo)，操作邏輯跟手機(jī)App一樣直觀。從選擇票種到支付出票，三步完成，老年人也能在語(yǔ)音提示下獨(dú)立完成購(gòu)票。

　　功能整合的升級(jí)。現(xiàn)代自助終端早已不局限于”售票取票”。集成的功能包括：會(huì)員注冊(cè)、年卡辦理、團(tuán)體票兌換、語(yǔ)音導(dǎo)覽租賃、周邊商品售賣，甚至與景區(qū)內(nèi)的二次消費(fèi)系統(tǒng)打通。一臺(tái)機(jī)器，承載了過(guò)去一個(gè)服務(wù)窗口的全部職能。

　　聯(lián)網(wǎng)能力的升級(jí)。基于SaaS云端部署的模式，自助終端與景區(qū)票務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)同步。景區(qū)管理者可以在后臺(tái)遠(yuǎn)程監(jiān)控每臺(tái)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、票款數(shù)據(jù)、耗材余量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)處理，運(yùn)維效率大幅提升。

　　自助售取票機(jī)的進(jìn)化，折射出的是整個(gè)智慧景區(qū)建設(shè)思路的成熟：技術(shù)不再是噱頭，而是真正服務(wù)于運(yùn)營(yíng)效率和游客體驗(yàn)的基礎(chǔ)設(shè)施。

　　三、人臉識(shí)別閘機(jī)的普及——從試點(diǎn)到標(biāo)配的跨越

　　如果說(shuō)自助售取票機(jī)解決了”購(gòu)票取票”的問(wèn)題，那人臉識(shí)別閘機(jī)解決的則是”入園通行”的終極體驗(yàn)。

　　2019年前后，人臉識(shí)別閘機(jī)還只是在少數(shù)頭部景區(qū)試點(diǎn)，質(zhì)疑聲不少：識(shí)別速度夠不夠快?光線暗了怎么辦?雙胞胎會(huì)不會(huì)誤識(shí)別?隱私數(shù)據(jù)安全嗎?

　　幾年過(guò)去，這些問(wèn)題在技術(shù)層面已經(jīng)得到了很好的解決。現(xiàn)在的人臉識(shí)別閘機(jī)，識(shí)別速度普遍控制在1秒以內(nèi)，戴眼鏡、戴口罩、光線變化對(duì)識(shí)別準(zhǔn)確率的影響已經(jīng)降到極低水平。更重要的是，它與景區(qū)票務(wù)系統(tǒng)的深度整合，讓游客體驗(yàn)發(fā)生了質(zhì)變。

　　過(guò)去游客入園的動(dòng)線是：線上買票——到景區(qū)取票——找檢票口——掏票掃碼——過(guò)閘入園?，F(xiàn)在的人臉識(shí)別閘機(jī)將這一流程壓縮為：線上買票+人臉?shù)浫搿骄皡^(qū)刷臉——過(guò)閘入園。少了幾步操作，體驗(yàn)提升卻是幾何級(jí)的。

　　從易景通服務(wù)的景區(qū)來(lái)看，人臉識(shí)別閘機(jī)正在從”加分項(xiàng)”變成”必選項(xiàng)”。越來(lái)越多新建景區(qū)在規(guī)劃階段就把人臉識(shí)別系統(tǒng)納入基礎(chǔ)設(shè)施，而不是后期加裝。這意味著，人臉識(shí)別閘機(jī)的普及已經(jīng)從市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)階段，進(jìn)入了行業(yè)標(biāo)配階段。

　　四、完全無(wú)人化還有哪些障礙?

　　說(shuō)了這么多進(jìn)展，是不是意味著售票窗口和檢票員很快就要消失了?我認(rèn)為并不會(huì)。至少以下幾個(gè)障礙，短時(shí)間內(nèi)難以逾越。

　　老人與兒童的服務(wù)缺口。再先進(jìn)的自助售取票機(jī)，面對(duì)不熟悉觸屏操作的老年游客也會(huì)力不從心。兒童票涉及身高核驗(yàn)、證件核驗(yàn)等復(fù)雜場(chǎng)景，純自助設(shè)備處理起來(lái)仍有局限。人工窗口在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，仍然是這些群體的剛需。

　　故障應(yīng)急的兜底需求。機(jī)器再穩(wěn)定，也會(huì)遇到網(wǎng)絡(luò)中斷、系統(tǒng)升級(jí)、硬件故障等突發(fā)情況。春節(jié)黃金周某一天，某景區(qū)自助終端因網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)集體”罷工”十分鐘，幸虧保留了人工應(yīng)急窗口，才沒(méi)有釀成大規(guī)模擁堵。完全無(wú)人化意味著放棄了這道安全兜底，風(fēng)險(xiǎn)太高。

　　人情溫度的不可替代性。旅游業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)不只是效率和準(zhǔn)確，還有溫度。游客問(wèn)路、咨詢景點(diǎn)特色、尋求特殊幫助，這些場(chǎng)景需要人與人的交流。機(jī)器可以回答問(wèn)題，但給不了微笑和共情。

　　這些障礙不是技術(shù)問(wèn)題，而是社會(huì)結(jié)構(gòu)和人性需求的客觀現(xiàn)實(shí)。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，對(duì)行業(yè)的健康發(fā)展至關(guān)重要。

　　五、未來(lái)的圖景——人機(jī)協(xié)作，而非機(jī)器取代人

　　所以，景區(qū)無(wú)人售票的真正未來(lái)是什么?

　　我認(rèn)為答案不是”無(wú)人”，而是”人機(jī)協(xié)作”。

　　自助售取票機(jī)和人臉識(shí)別閘機(jī)承擔(dān)的是標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的工作——購(gòu)票、取票、檢票、核銷。這些環(huán)節(jié)交給機(jī)器，效率高、差錯(cuò)少、成本低。而釋放出來(lái)的人力資源，則可以轉(zhuǎn)向更有價(jià)值的服務(wù)：為特殊群體提供一對(duì)一幫助、處理突發(fā)狀況、提供游覽咨詢和情感連接。

　　理想的智慧景區(qū)，應(yīng)該是這樣的畫(huà)面：

　　大部分游客通過(guò)手機(jī)和自助終端完成購(gòu)票取票，在人臉識(shí)別閘機(jī)前秒速入園，整個(gè)過(guò)程流暢自然。而在大廳角落，保留了兩三個(gè)人工窗口，工作人員微笑著為老年游客、外國(guó)游客、有特殊需求的家庭提供耐心服務(wù)。當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，工作人員第一時(shí)間介入引導(dǎo)。當(dāng)游客有疑問(wèn)時(shí)，真人給予的不僅是答案，還有景區(qū)的溫度。

　　技術(shù)負(fù)責(zé)效率，人負(fù)責(zé)溫度。這才是景區(qū)無(wú)人售票時(shí)代最合理的圖景。

　　寫在最后

　　景區(qū)無(wú)人售票的時(shí)代，并沒(méi)有一個(gè)明確的”到來(lái)”節(jié)點(diǎn)。它是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程——從人工售票到電子票務(wù)系統(tǒng)，從手工檢票到智能閘機(jī)，從窗口排隊(duì)到自助終端。這個(gè)過(guò)程還在繼續(xù)。

　　作為景區(qū)管理者，與其糾結(jié)”要不要全面無(wú)人化”，不如思考”如何讓技術(shù)和人員各盡其能”。易景通在1000多家景區(qū)的智慧化實(shí)踐中，始終堅(jiān)持一個(gè)理念：技術(shù)是為了讓景區(qū)運(yùn)營(yíng)更高效，讓游客體驗(yàn)更美好，而不是為了取代人。

　　如果你正在規(guī)劃景區(qū)的智慧化升級(jí)，不妨從一套成熟的景區(qū)票務(wù)系統(tǒng)開(kāi)始。選擇支持SaaS云端部署、能整合自助售取票機(jī)和人臉識(shí)別閘機(jī)、并且提供24小時(shí)人工在線支持的合作伙伴，讓技術(shù)賦能你的景區(qū)，而不是成為負(fù)擔(dān)。

　　畢竟，未來(lái)的智慧景區(qū)，不是冷冰冰的機(jī)器世界，而是技術(shù)與人文并存的美好空間。