1、項目背景

　　天安門城樓于 2017 年完成天安門城樓電子票務(wù)系統(tǒng)建設(shè)工作，2021 年完成天安門城樓電子票務(wù)系統(tǒng)升級改造項目，自系統(tǒng)上線運行以來，有效的改善了天安門城樓的票務(wù)運營工作，為天安門城樓門票事業(yè)提供了極大的便利，其中票務(wù)系統(tǒng)運維服務(wù)功能起到支撐作用。為保障天安門城樓電子票務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定高效運行，提升游客的購票服務(wù)和體驗，優(yōu)化現(xiàn)有票務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)，現(xiàn)進行票務(wù)系統(tǒng)運維服務(wù)的招標采購工作。

　　2、服務(wù)期限

　　服務(wù)期限為：一年(自合同簽訂之日起)。

　　3、服務(wù)內(nèi)容

　　3.1 天安門城樓電子票務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項目(一期)售后運維服務(wù)

　　天安門城樓電子票務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項目中所有涉及軟件及硬件的售后運維服務(wù)。

　　軟件部分服務(wù)主要由后端售后服務(wù)團隊完成，包含數(shù)據(jù)庫工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、運維工程師、研發(fā)工程師等負責(zé)提供遠程技術(shù)支持或快速到達現(xiàn)場技術(shù)支持。

　　硬件部分主要包含天安門城樓電子票務(wù)系統(tǒng)一期項目中所有利舊設(shè)備的售后維保工作。具體負責(zé)利舊設(shè)備清單如下：

　　技術(shù)人員需定期(每周一次)檢查以上設(shè)備的運行及工作狀態(tài)，保證售票系統(tǒng)正常使用。

　　售票設(shè)備如發(fā)現(xiàn)問題，技術(shù)人員提供專業(yè)意見，并負責(zé)以上設(shè)備日常故障修復(fù)，相關(guān)費用已包含在本合同項下。如出現(xiàn)設(shè)備完全損壞，需及時提供同品牌型號(型號停產(chǎn)除外)產(chǎn)品做為替換產(chǎn)品，以保障票務(wù)系統(tǒng)的正常運行。針對以上設(shè)備的配件及易耗品，需提供備品備件。

　　3.2 天安門城樓電子票務(wù)系統(tǒng)升級改造項目(二期)售后運維服務(wù)天安門城樓電子票務(wù)系統(tǒng)升級改造項目中所有涉及軟件及硬件的售后運維服務(wù)。

　　軟件部分服務(wù)主要由后端售后服務(wù)團隊完成，包含數(shù)據(jù)庫工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、運維工程師、研發(fā)工程師等負責(zé)提供遠程技術(shù)支持或快速到達現(xiàn)場技術(shù)支持。

　　硬件部分主要包含天安門城樓電子票務(wù)系統(tǒng)升級改造項目(二期)中所涉及到的硬件設(shè)備的售后維保工作。具體負責(zé)設(shè)備清單如下：

　　技術(shù)人員需定期(每周一次)檢查以上設(shè)備的運行及工作狀態(tài)，保證售票系統(tǒng)正常使用。售票設(shè)備如發(fā)現(xiàn)問題，技術(shù)人員提供專業(yè)意見，并負責(zé)以上設(shè)備日常故障修復(fù)，相關(guān)費用已包含在本合同項下。如出現(xiàn)設(shè)備完全損壞，需及時提供同品牌型號(型號停產(chǎn)除外)產(chǎn)品做為替換產(chǎn)品，以保障票務(wù)系統(tǒng)的正常運行。針對以上設(shè)備的配件及易耗品，需提供備品備件。

　　3.3 現(xiàn)場駐場技術(shù)支持服務(wù)

　　提供專業(yè)的技術(shù)保障力量，根據(jù)相關(guān)政策和業(yè)務(wù)需求，為天安門城樓電子票務(wù)系統(tǒng)、票務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號等提供系統(tǒng)設(shè)置、系統(tǒng)故障診斷與處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析、有針對性地提出系統(tǒng)預(yù)警等駐場技術(shù)支持服務(wù);有效防范和處置天安門城樓電子票務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等安

　　全突發(fā)事件，保障票務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等的穩(wěn)定、安全、高效運行，不斷提高票務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提升觀眾的參觀體驗。

　　具體工作內(nèi)容包含：

　　(1)負責(zé)票務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等的正常工作，保證票務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等的穩(wěn)定運行。每日開館前，檢查 PC 端購票系統(tǒng)、手機端購票系統(tǒng)、驗票系統(tǒng)、票務(wù)網(wǎng)站、公眾號、現(xiàn)場窗口票務(wù)系統(tǒng)、管理后臺等是否運行正常及各功能是否可用。

　　(2)每日開館前，對檢票閘機 4 臺(更新后為 5 臺)、驗票一體機 2 臺、手持檢票機 2 臺、售票電腦 3 臺、票據(jù)打印機 3 臺、身份證閱讀器 2 個、攝像頭 3 個等硬件設(shè)備進行日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問題第一時間現(xiàn)場進行處理，如現(xiàn)場無法處理，需及時反饋給運維公司處理，并在整個服務(wù)過程中做好故障處理記錄工作，最終交由采購人進行保存。

　　(3)負責(zé)票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的核查、統(tǒng)計、分析，并交由采購人進行保存。每日檢查票務(wù)系統(tǒng)管理后臺票務(wù)數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、預(yù)約數(shù)據(jù)等各個版塊數(shù)據(jù)是否正常，如有異常，及時進行處理;每月對票務(wù)數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、預(yù)約數(shù)據(jù)等進行導(dǎo)出，并交由采購人進行保存。

　　(4)輔助采購人進行票務(wù)業(yè)務(wù)排期、管理后臺使用答疑、異常訂單技術(shù)處理等工作。

　　(5)票務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等的相關(guān)調(diào)整工作，根據(jù)采購人上級主管部門及采購人的業(yè)務(wù)需求，配合采購人對票務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等調(diào)整系統(tǒng)設(shè)置。調(diào)整過程要嚴格控制票務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等的處理流程，降低票務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等的故障和安全風(fēng)險。

　　駐場工程師要求：

　　1、 駐場工程師工作時間：與天安門城樓對公眾開放時間相同;開放日每日需到場 1 人。

　　2、 負責(zé)保障天安門城樓電子票務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，負責(zé)系統(tǒng)、售檢票設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的日常巡檢工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并向采購人提出解決意見，確保票務(wù)系統(tǒng)軟、硬件的正常運行;

　　3、 負責(zé)售檢票設(shè)備，包含操作系統(tǒng)的桌面級系統(tǒng)維護，硬件設(shè)備的保養(yǎng)等工作，確保硬件設(shè)備在工作期間內(nèi)安全穩(wěn)定運行;

　　4、 作為系統(tǒng)功能更新，系統(tǒng) BUG 修復(fù)，網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器運維等售后服務(wù)需求的采購人指定對接人，對相關(guān)問題進行后續(xù)追蹤，結(jié)果反饋;

　　5、減少采購人對接多人或問題反饋不準確導(dǎo)致的處理不及時及其它不必要的工作，發(fā)生故障，第一時間響應(yīng)，并能準確描述故障現(xiàn)象，為故障恢復(fù)爭取時間。